고객규제를 최소화하라

고객 규제를 최소화하라.

도서관에는 아직도 관공서 분위기가 존재한다. 공식조직이므로 상하 간 위계질서 유지를 위해 어느 정도의 공식적 분위기는 필수적이지만 이는 내부직원에게만 해당되는 이야기다. 외부 고객에게는 공식적이고 딱딱한 지시적 분위기 대신 인간적이고 협조적인 분위기를 느끼게 해야 한다.

회원자격제한, 불필요한 서류 제출, 이용시간과 절차에 대한 규제는 최소화해야 한다. 회원 자격은 그 지역사회의 행정단위에 거주하는 주민, 대학의 경우에는 해당 대학의 구성원에 국한하는 경우가 대부분이다. 그러나 최대의 고객서비스를 위해서는 고객의 회원자격에 지역제한을 두지 않는 것이 좋다. 회원증을 발급할 때 주민등록등본 제출을 요구하는 도서관이 있는데 이 경우 서류를 징구하기보다는 확인될만한 신분증으로 갈음하는 것이 고객의 불편을 덜어주는 방법이다.

대부분의 도서관은 대출 시 반납기간이 짧고, 1회 대출 책 수도 너무 적다. 대출기간은 1주에서 2주, 대출 책 수는 1인당 3권 정도가 보통인데 이는 고객의 이용시간을 통제하여 기간 내 읽도록 독촉하는 효과는 있을 수 있지만 독자로서는 ‘어’ 하다보면 1주일, 2주일은 금방 지나간다. 따라서 다 읽지도 못하고 반납하는 경우가 허다하며, 며칠이라도 연체되는 경우에는 반납하고 바로 대출받을 수도 없어 불편하다. 지연 반납에 대한 벌칙도 지나친 경우가 많아 고객의 기분을 언짢게 한다.

고객의 입장에서 보면 아직 도서관은 너무 인색하다. 도서관은 정보서비스가 목적이지 고객 규제가 목적은 아니다. 도서관은 공중 질서 유지에 필요한 최소한의 규제만 하는 것이 바람직하다. 보안 유지를 위해서는 24시간 무인 CCTV를 설치하여 두는 것이 바람직하고 이 경우 CCTV 설치 사실을 공개해야 한다. 도서관은 다른 고객에게 방해가 되지 않는 한 고객을 제제하지 말아야 한다.