안내데스크는 진실의 순간

서비스 접점 진실의 순간

안내데스크는 도서관의 얼굴이다. 안내데스크는 고객을 맞이하는 ‘진실의 순간(moment of truth)'이 실천되는 현장이다. 고객들은 점심시간을 이용하여 도서관에 오기도 한다. 그런데 데스크에 사서가 없고 ‘점심시간’ 표지만 덜렁 내걸려 있으면 고객은 실망한다. 고객들은 도서관엔 언제나 사서가 있기를 기대하고, 책임 있는 사서로부터 안내받기를 원한다. 그런데 그 자리에 아무도 없다면 도서관에 대하여 어떻게 생각하겠는가?

그래서 사서들은 도서관 근무시간 중에는 절대로 안내데스크를 비워서는 안 된다. 사서도 사람인 이상 개인적인 볼일로 자리를 비워야 할 사정이 있을 수 있다. 그럴 경우에는 동료 사서에게 부탁하고 자리를 떠야 한다. 안내데스크에는 언제나 사서가 1명 이상 있어야 한다. 교대근무는 사서들 간에만 하고 다른 임시인력과 교대근무를 해서는 곤란하다. 어떤 경우라도 안내데스크에는 책임 있는 사서가 1명은 있어야 한다. 안내데스크에 자원봉사자나 아르바이트생 등 임시인력만 홀로 남겨두어서는 곤란하다. 고객들은 그들이 사서인줄 알고 사서가 전문성이 없다고 생각한다. 잠시라도 도서관에 서비스 공백이 있어서는 안 된다.